向发富，男，35岁，中共党员，龙山北高铁站客运值班员。秉持“心存善意，待旅客如亲人”理念，2019年从武警部队复员从事铁路客运工作以来，念好请、干、强“三字诀”，敬业爱岗、埋头苦干，心系旅客、优质服务。5年来，累计为旅客提供重点服务近1万人次、做好事超3000件，得到旅客表扬电话占高铁站表扬电话总数38%，已然成为湘西北一道靓丽风景线。

念好“请”字诀，把方便留给旅客

服务旅客看似平常，实则也有难。向发富坚持每班“三省吾身”“事不过夜”原则，对服务旅客细节进行总结归纳，提炼出了“旅客物品快递到付”服务法。

进站旅客携带行李出现禁限物品时，旅客主观需求是希望随身带走，但铁路行业规定不允许携带。这时，铁路安检人员与旅客容易发生口角冲突，严重影响旅客的乘车体验，也影响客运服务质量。向发富作为正班客运值班员对此反复思量，决定做旅客工作，协助旅客把禁限物品通过快递形式递送至旅客旅行目的地。“遇到禁限物品，旅客执意携带时，就请顺丰快递来帮忙！”向发富告诉安检口的工作人员，要为禁限物品找出路，依托快递公司是把麻烦留给自己、把方便交给旅客。据了解，为旅客通过快递寄送禁限物品短则4小时，长则跨日超过12小时。快递采取的是到付形式，没有产生费用，但增加了铁路职工工作外时间成本和保管短时保管禁限物品风险。

除了禁限物品，需要快递给旅客的是旅客遗失站车或错拿的行李。今年2月24日8时40分，一名旅客拿着一个黑色包找到正在进站口巡视的向发富。原来，这名旅客昨天乘坐上海至重庆北K71次在列车上拿错了和自己的行李包同样为黑色、几乎一模一样的别人的包。她希望火车站能够找到这名旅客，把包还给他。向发富了解情况后，通过查看行李包内物品得知，该名旅客是一起车祸的家属，包内有现金500余元。想到旅客的悲伤情形，向发富在包内翻找到一个电话。多次试播无人接听，几乎绝望时，电话回拨了。这名旅客是江苏常州人。向发富把行李包按照旅客提供的地址快递给了旅客，并把这名旅客电话告知送包的旅客，但愿他们彼此联系，能够换回自己的包。

“这个请字诀，需要妥妥的雷锋精神！”5年来，向发富为旅客快递物品433件，他所在的客运一班为旅客快递物品超1000件。

念好“干”字诀，把忙碌交给自己

客运值班员很忙，向发富作为正班客运值班员更忙。只要有岗位职工电台呼叫，向发富就是解决问题的“及时雨”、临时替岗的“流动岗”、累活苦活的“体力担当”。客运服务岗位从安检到售票，从检票口到站台乘降，从电梯口到出站口，每个流程和环节都要根据每趟车的人流量合理安排劳动力，确保服务全覆盖、无死角。客运值班员是全班10个劳动力的安排者。出现劳动力空缺时或不足时，客运值班员必须亲自上。遇到难以解决的问题时，客运值班员就是各个岗位职工的及时雨。

“我上班后，几乎每隔3-5分钟，岗位电台对我就有呼叫。有呼叫，我就要赶到，帮助干活！”向发富一个班下来，就是跑不停。即使这样，向发富也毫无怨言。作为党员，向发富的字典里没有“推脱”一词，只有“马上干”一词。负责客运工作管理的助理工程师冯雪兰遇到自己干不了的体力活，包括仓库物资搬运、高处客运揭示揭挂等，都会呼叫向发富。即使再忙，向发富都会第一时间展现体力担当。

对龙山北高铁站长姚铁军而言，向发富的“干”字诀更多体现在执行力快捷、精准。姚铁军对当班提出“班后不能吃早餐，班中不能离人”劳动纪律后，抽查向发富所在客运一班，发现售票岗位职工上卫生间时，向发富都在替岗。

“姚站长的纪律让我更忙了！但我忙得不亦乐乎！”向发富所在的客运一班优质服务得到旅客表扬是最多的。5年来，向发富所在客运一班获得旅客锦旗27面、12306表扬电话294个、表扬信2封，其中他个人获得12306表扬电话112个。

念好“强”字诀，把成长带给团队

向发富认为个人服务强不是真的强，团队服务强才是真的强。客运一班有10名成员，作为正班客运值班员，向发富就是“兵头将尾”。为当好“兵头将尾”，向发富着力从业务能力强、组织能力强、凝聚力强三个方面带领客运一班这个服务团队成长。

向发富从事铁路客运工作属于半路出家，在客运业务这一块并不占优势。向发富直面不足，每次下班回家都要带客运规章，吃过晚饭后就要大声朗读规章、背诵规章。作为自己同学的爱人开玩笑道：“读书时，没见你这么认真！现在上班了，考博士啊！”对此，向发富一本正经告诉爱人，要当好客运值班员不做客运规章博士，还真拿不下啊。向发富不仅自己学规章，还引导客运一班职工一起学规章。“规章不学不知道，越学越有味道！”向发富遇到不太理解的规章条文时，就向班组老职工请教。通过一问一答的互动形式，学习规章已在客运一班蔚然成风。

“我们学规章的目的，就是提高服务旅客的技能！越学习越感受到，只有心存善意，把旅客当做亲人来服务，客运规章特别好理解、好记忆、好执行！”向发富在和同事分享学习规章体会时说道。

除了增强业务能力，向发富特别重视客运一班劳动力布局这张表的动态编制。这张表越符合职工需求和习惯，就越能展现高质量客运服务水平。向发富总结出了用到发列车客流量、职工身体状况、个人性格习惯等三个因素综合决定劳动力布局表编制的经验。向发富通过这张表展现了客运组织的强大组织力，让旅客感受到客运服务如春风无处不在。

向发富特别重视与职工谈心。通过谈心，向发富与客运一班职工建立了深厚感情。职工遇到什么闹心事、困难事，都会告诉向发富。5年来，向发富按照“一人一事”思想政治工作方法，帮助职工解思想疙瘩72次、化生活难题21个、攻工作堵点35个，形成了待旅客如亲人的强大共识。

向发富就是这样，5年来敬业爱岗、埋头苦干，心系旅客、优质服务。曾先后被广铁集团张家界车务段党委评为“党员先锋岗”、优秀共产党员，所在客运一班服务事迹被市州以上媒体报道17篇条。

责编：朱柯源

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来源：龙山县融媒体中心